En septembre 2024, l'association ATD Quart Monde a publié un plaidoyer étayé sur un phénomène encore méconnu du grand public : la maltraitance institutionnelle. Enrichi par des témoignages de personnes en situation de grande pauvreté, ce rapport nous expose les dysfonctionnements des institutions et des organismes publics. La maltraitance institutionnelle, c'est le traitement inadapté et parfois violent que subit le public qui est souvent en situation de détresse sociale.
Le non-recours aux prestations sociales est un des marqueurs de cette maltraitance. Quand 34 % des personnes éligibles au RSA ou 39 % des personnes qui peuvent toucher la prime d'activité ne perçoivent pas ces prestations, il s'agit d'une maltraitance institutionnelle. Les multiples raisons de ce non-recours sont pourtant connues : des bénéficiaires potentiels qui ne sont pas informés, des démarches complexes et longues et un manque d'accompagnement qui pousse les personnes à abandonner.
La dématérialisation, voulue pour faciliter les démarches, produit souvent l'effet inverse. Comment se féliciter de cette dématérialisation quand l'Insee nous dit que 17 % de la population française souffre d'illectronisme ? C'est pourquoi un accueil physique pour toutes les personnes qui le désirent doit être assuré.
Comme tous les parlementaires, je constate ce phénomène de maltraitance quand je rencontre à ma permanence des hommes et des femmes qui éprouvent toutes les difficultés du monde à renouveler leur titre de séjour ou même seulement à prendre rendez-vous en préfecture. La Cimade, parmi bien d'autres, assure des permanences à Montreuil afin d'apporter une aide juridique aux personnes confrontées à ces problèmes. Entre le dépôt d'une demande de renouvellement de titre de séjour et l'obtention de celui-ci, il peut s'écouler jusqu'à dix-huit mois.
Le site de l'administration numérique pour les étrangers en France (Anef), qui permet aux personnes d'effectuer leurs démarches, a pris le pas sur l'accueil physique. Les témoignages abondent sur les dysfonctionnements du site, s'agissant notamment de l'impossibilité de prendre un rendez-vous. Une difficulté supplémentaire s'ajoute quand on sait qu'il existe, comme je le rappelais en 2019, un marché parallèle autour de ces prises de rendez-vous dont les personnes désespérées sont les premières victimes.
Des solutions existent. Il suffit de prendre en compte les propositions formulées par les associations, visant notamment à renforcer la formation des personnes et à les sensibiliser sur l'importance des droits attendus par les usagers.
Au vu des chiffres, comment comptez-vous agir concrètement pour que le non-recours aux prestations sociales baisse considérablement ? Comment s'assurer que chacun de nos concitoyens puisse réaliser ses démarches administratives dans des délais convenables et sans passer par des épreuves parfois insurmontables ?
En tant qu'élue de terrain, je mesure les difficultés que peuvent avoir nos concitoyens à accéder aux bonnes informations et aux services publics. Je tiens à vous rassurer : le gouvernement poursuit son action pour améliorer l'accès à nos services publics partout sur le territoire.
Si nos concitoyens, dans leur grande majorité, apprécient l'autonomie offerte par la possibilité d'accomplir leurs démarches en ligne, certains ont besoin d'un accompagnement. Nous devons continuer à travailler sur la performance de nos services numériques ainsi que sur la qualité de l'accueil physique et téléphonique, d'où l'implantation des maisons France Services sur l'ensemble du territoire afin que ceux qui en ont besoin y trouvent un accueil de proximité et un agent disposant du temps nécessaire pour les accompagner. Nous avons déjà ouvert 2 800 maisons France Services, au sein desquelles se trouvent des conseillers numériques, et leur déploiement continue.
Parmi les attentes principales des Français figure la réduction des délais de traitement de leurs demandes. Le gouvernement travaille autour de plusieurs axes en vue de simplifier les procédures administratives et de réduire la charge pesant sur les usagers comme sur les agents en matière de traitement, en s'appuyant notamment sur l'automatisation et l'intelligence artificielle, afin d'offrir aux usagers une meilleure qualité de service. Ils estiment que les démarches sont complexes, sentiment partagé par les agents : simplifier pour les uns, c'est donc aussi simplifier pour les autres.
Concernant l'accès aux prestations sociales, je rappelle que la généralisation de la solidarité à la source sera étendue à tout le territoire début mars. Cela permettra aux plus démunis de ne pas renoncer à leurs droits : les bénéficiaires du RSA et de la prime d'activité percevront directement leurs prestations. Leur compte à la caisse d'allocations familiales sera prérempli automatiquement chaque trimestre. Ils n'auront qu'à valider ou modifier leurs données en se référant à un montant net social qui figure sur leur bulletin de salaire.
Grâce à la solidarité à la source, à la simplification des démarches administratives et à la facilitation de l'accès aux services publics, l'État démontre sa capacité à se réformer au service des usagers.
Je profite de l'occasion qui m'est offerte pour saluer les nombreuses associations dont les bénévoles œuvrent en ce sens.
Merci de votre réponse. Nous resterons vigilants quant à la mise en œuvre concrète des mesures que vous évoquez. Sans vouloir polémiquer, je ne crois pas que le budget proposé par le gouvernement, dont l'application aura souvent pour effet de réduire le nombre des agents publics, permette la réalisation des propositions et le déploiement des solutions dont vous faites état.